มารยาทและเทคนิคในการโทรศัพท์ไปหาผู้อื่น 1

มารยาทและเทคนิคในการโทรศัพท์ไปหาผู้อื่น
1. คิดคำนึงถึงเวลาที่ควรจะโทร
ก่อนจะโทรศัพท์ไปถึงใคร ควรพิจารณาความสะดวกในเรื่องของเวลาที่ผู้รับโทรศัพท์พร้อมที่จะพูดด้วย
-พยายามหลีกเลี่ยง
(1) ก่อนเริ่มงาน
(2) เวลาพักเที่ยง
(3) ตอนกลางคืน (เวลานอน)
นอกจากนี้แม้เป็นเวลาทำงาน แต่ถ้าเราไม่มีธุระเร่งด่วนอะไร ก็ควรหลีกเลี่ยงโทรไปในช่วงเวลาที่ผู้อื่นอาจจะมีงานยุ่งซึ่งปกติในการทำงานจะยุ่งมากในช่วง 9-10 โมงเช้า แลละตอนบ่ายโมง-บ่าย 2 และตอนก่อนจะเลิกงาน
ส่วนวันที่ยุ่งก็น่าจะเป็นวันจันทร์ และวันศุกร์ (แล้วแต่บริษัท)

2. ลำดับธุระหรือข้อความให้เรียบร้อย
-ให้แน่ใจว่าหมายเลขที่จะโทรไปนั้นถูกต้อง ไม่ใช่เบอร์เก่า หรือเป็นเบอร์ก่อนย้ายตำแหน่งหรือย้ายบริษัทไปแล้ว
-ถ้าต้องมีการอ้างอิงเอกสาร หรือต้องจดข้อมูลอะไรระหว่างสนทนา ก็เตรียมดินสอปากกา และกระดาษให้พร้อม การต้องให้ผู้รับโทรศัพท์มาคอยเราหากระดาษ ดินสอนั้น ถือว่าใช้ไม่ได้
-ลำดับเนื้อเรื่อง หรือสาระที่จะพูดให้เรียบร้อย จะต้องพร้อมที่จะถามและตอบคำถามของผู้รับโทรศัพท์ด้วย หรือไม่ให้เสียเวลาทั้งสองฝ่าย

3 ไม่กดหรือหมุนเบอร์ผิด
-เป็นเรื่องที่แย่มาก ที่โทรศัพท์แล้วหมุนผิดเบอร์ เพราะทำให้เสียเวลา เสียค่าโทรศัพท์ และบรรยากาศในการทำงาน
-ดังนั้น เวลาหมุนเบอร์โทรศัพท์ตาต้องดูให้ดี ยิ่งสมัยนี้โทรศัพท์แบบกดปุ่มมีมากขึ้น ทำให้กดได้เร็ว การกดเบอร์ผิดก่อนจะกดเบอร์ให้ครบ ก็เป็นเรื่องเสียเวลาเช่นกัน (แทนที่จะเร็วกลับช้า)

4. กล่าว “สวัสดี” และยืนยันชื่อผู้ที่จะพูดด้วย
เมื่อมีผู้รับสาย ยืนยันให้แน่ใจว่า เป็นที่ที่เราต้องการจะโทรไป แล้วแจ้งชื่อ/หน่วยงานของเราให้ผู้รับโทรศัพท์ทราบ โดยไม่ลืมคำกล่าวทักทายเริ่มต้นด้วยคำว่า “สวัสดีครับ/ค่ะ” (แค่นี้ก็พอแล้ว)

5. กล่าว “สวัสดี” ผู้ที่ต้องการจะพูดด้วย
ถ้าผู้ที่เราต้องการจะพูดด้วยมารับสาย เราควรจะกล่าวคำทักทาย “สวัสดีครับ/ค่ะ” อีกครั้งหนึ่ง พร้อมกับแจ้งชื่อ/หน่วยงานของเราให้ทราบ
ถ้าเป็นช่วงเวลาที่ไม่เร่งรีบ และรู้สึกว่าทั้ง ๒ ฝ่าย (คือผู้โทร และผู้รับโทรศัพท์) พอมีเวลาพูดก็อาจจะทักทายกับในเรื่องทั่วๆ ไปก่อนได้ เพื่อเป็นการสร้างบรรยากาศในการสนทนาให้เป็นกันเองมากยิ่งขึ้น เมื่อพูดถึงธุรกิจจะได้ตกลงกันได้ดีขึ้น ไม่ต้องเสียเวลาพูดอ้อมค้อมเพราะเกรงใจกันจนเกินไป

6. แจ้งเหตุผลที่โทรมาให้สั้นและชัดเจน
ระบุ “เรื่องที่ต้องการจะโทรมาติดต่อ” ให้สั้นและชัดเจน โดยไม่เยิ่นเย้อเสียเวลา ตามปกติไม่ควรใช้เวลาในข้อนี้เกิน 30 นาที แต่ควรให้ได้ประมาณ 15-30 วินาที ถ้ายาวกว่านี้ควรจะเขียนหรือส่งข้อความผ่าน Fax ให้ผู้รับโทรศัพท์ได้อ่านก่อนที่จะคุยกันเป็นเรื่องเป็นราว
สมัยนี้มี Fax แล้วควรจะใช้ Fax ให้เป็นประโยชน์ เพราะเวลาส่ง Fax จะเสียเวลาไม่ถึง 10 วินาที แต่ถ้าไม่ส่ง Fax ไปก่อนแล้วอ่านให้ฟังทางโทรศัพท์ จะเสียเวลาและทำให้การสื่อสารข้อความไม่สมบูรณ์ เข้าใจยาก หรืออาจทำให้ผู้ฟังหงุดหงิดได้

7. ถ้าจะพูดนาน ควรถามก่อนว่าพูดได้หรือไม่
บางครั้ง เรื่องที่จะพูดทางโทรศัพท์มีแนวโน้มว่าจะกินเวลานาน ผู้ที่โทรไปควรจะถามผู้รับโทรศัพท์ว่า “ติดธุระอะไรหรือไม่” หรือ “มีเวลาพูดหรือไม่” ถ้าถามแล้วไม่มีปัญหาก็พูดต่อไปได้ แต่ก็ไม่ควรเกิน 5 นาที ถ้าเกิน 5 นาทีแสดงว่าเกินมาตรฐาน หรือขาดการวางแผนการใช้โทรศัพท์ที่ดีพอ

8. โทรไปแล้วไม่อยู่ ควรฝากข้อความหรือแจ้งว่าจะโทรกลับ
ในกรณีของผู้ที่เราต้องการจะพูดด้วยไม่อยู่ ไม่ควรจะปล่อยโอกาสให้เสียไปโดยวางสายไปเฉยๆ โดยไม่ได้ทิ้งข้อความอะไรไว้เพราะ
(1) คนที่เราจะพูดด้วย เมื่อทราบว่ามีคนโทรมา แต่ไม่ทราบว่าใคร ก็คงจะนั่งนึกเดาไปต่างๆ นานา ถือเป็นการเบียดเบียนเพื่อนมนุษย์ทางอ้อมอย่างหนึ่ง
(2) คุณจะเป็นกังวลที่ต้องโทรใหม่ ซึ่งอาจจะไม่ติด หรือโทรไปแล้วคนที่เราจะพูดนั้นไม่อยู่อีก เลยไม่ได้พูดสักที
ดังนั้น โดยมารยาท ถ้าคนที่เราจะพูดด้วย “ไม่อยู่” ควรจะ
-ฝากข้อความไว้ว่า คุณคือใคร โทรมาจากไหน มีธุระอะไร และ/หรือ
-จะให้เขาโทรกลับมา หรือจะโทรมาหาเขาใหม่ เมื่อไหร่ควรจะระบุให้ครบและชัดเจน
(เวลาจะขอให้ใครจดข้อความให้ก็ควรจะพูดให้ไพเราะหน่อย เพราะยิ่งคุณพูดไพเราะเท่าไหร่ ข้อความก็จะมีความละเอียดถูกต้อง และมีโอกาสถึงมือผู้ที่เราต้องการจะพูดด้วยมากยิ่งขึ้นเท่านั้น)

9. พูดจบการสนทนา
ก่อนจะวางหูโทรศัพท์ ควรพูดกล่าวคำขอบคุณและสวัสดี ให้ผู้ฟังทราบว่า การพูดทางโทรศัพท์ของคุณนั้นสิ้นสุดลงแล้ว
การพูดโดยฝากข้อความไว้ แต่ไม่ขอบคุณผู้บันทึกข้อความ ก็เหมือนกับว่าคุณทำตัวเป็นนาย (ที่แย่) ก็อย่างหวังว่าข้อความจะถึงมือผู้ที่เราอยากจูด้วยอย่างแน่นอน

10. ใครเป็นผู้โทรศัพท์ จะเป็นผู้วางหูโทรศัพท์ก่อน
ตามหลักปฏิบัติทั่วไปผู้ที่โทรศัพท์ไปหาผู้อื่นควรจะวางหูโทรศัพท์ก่อน
ยกเว้น ผู้ที่เราโทรไปหานั้น เป็นลูกค้าหรือผู้ใหญ่กว่า เป็นมารยาทที่จะต้องคอยให้ทางโน้นเป็นผู้วางสายก่อน
ระวัง ! อย่างวางหูโทรศัพท์กระแทกตัวเครื่อง เพราะถ้าผู้รับโทรศัพท์ยังไม่วางหูและได้ยิน จะทำให้เสียความรู้สึกอย่างมาก (ความดีทั้งหมดตั้งแต่แรก ก็แทบจะไม่เหลือเลย)

(มีต่อ)

ความสำเร็จและความล้มเหลว ในการบริหารงานบุคคลในมหาวิทยาลัย

ความสำเร็จและความล้มเหลว ในการบริหารงานบุคคลในมหาวิทยาลัย

โดย ศักราช ฟ้าขาว มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่

ได้สัมผัสกับการบริหารงานบุคคลในสถาบันอุดมศึกษาจากการพูดคุยกับเพื่อนต่างสถาบัน และภายในมหาวิทยาลัยที่สังกัด

ได้เห็นความสำเร็จและความล้มเหลวในการบริหารงานบุคคล ในหลายกรรมและหลายวาระเห็นคนดีใจจากการขึ้นสู่ผู้บริหารจนประสบความสำเร็จ
และเห็นเพื่อนร่วมงานที่เข้ามาพูดคุยกันในเรื่องความไม่ก้าวหน้าของตนเองตามแนวทางที่ควรจะเป็น
ตามทฤษฎีความต้องการของ Maslow การบริหารบุคคลในมหาวิทยาลัยเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญในการสร้างความกดดันและวิตกกังวลให้แก่บุคลากร จนกระทั่งคิดจะโอนย้ายไปสังกัดหน่วยงานอื่น และหนีปัญหาจากโลกนี้ไปก็มี
ความสำเร็จและความล้มเหลวในการบริหารบุคคลในมหาวิทยาลัย จะมีปัจจัยสำคัญที่จะสร้างให้คนพึงพอใจและวิตกกังวลได้ ดังนี้
1.วัฒนธรรมองค์กร
2.สภามหาวิทยาลัย
3.ผู้บริหารทุกระดับในมหาวิทยาลัย
4.การสร้างข้อบังคับ ประกาศ ระเบียบ

1.วัฒนธรรมองค์กร เป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความสำเร็จและล้มเหลวได้ สถาบันอุดมศึกษาแห่งใด มีวัฒนธรรมของความรักในหมู่และพรรคพวกของตนเองมาก คาดคะเนได้ว่าปัจจัยอื่นที่จะกล่าวถึงก็จะเป็นไปในแนวทางของหมู่และพรรคพวกของตนเองแทบทั้งสิ้น แต่หากสถาบันใดมีวัฒนธรรมองค์กร ที่มีหลักธรรมาภิบาล เป็นตัวตั้ง สถาบันแห่งนั้นจะเป็นที่ยอมรับของคนในที่แห่งนั้น คนจะอยู่ด้วยความรักและความสุขอย่างทั่วถึง เกิดความพึงพอใจ เพราะไม่กระจุกความสุขเพียงกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง

2.สภามหาวิทยาลัย เป็นองค์กรหลักในสถาบันอุดมศึกษาทุกแห่ง ที่จะควบคุมดูแลจัดการในด้านวิชาการ งบประมาณและบริหารงานบุคคลของผู้บริหารในมหาวิทยาลัย
หากโครงสร้างของสภามหาวิทยาลัยประกอบไปด้วยทีมที่เกิดจากผู้บริหาร ผู้ทรงคุณวุฒิที่เข้าข้างผู้บริหาร ผู้แทนคณาจารย์ที่เป็นผู้บริหาร สภามหาวิทยาลัยแห่งนั้นก็จะเป็นเพียงสภาตรายาง และจะรักษาประโยชน์ของผู้บริหารและกลุ่มของผู้บริหารย่อมมาก่อนคณาจารย์ และบุคลากรอื่นเสมอ
หากเป็นดังกล่าวนี้การวินิจฉัย การตีความเรื่องต่างๆ ตลอดถึงความเป็นธรรมก็จะเบี่ยงเบนไปจากข้อเท็จจริง และเกิดความไม่พึงพอใจและสร้างความวิตกกังวลแก่คณาจารย์ และบุคลากรได้

3.ผู้บริหารทุกระดับในมหาวิทยาลัย เป็นแรงผลักและแรงขับเคลื่อนที่สำคัญ ที่จะทำให้เกิดความสำเร็จและความล้มเหลวในเรื่องต่างๆ ได้
ผู้บริหารในมหาวิทยาลัยจะมาจากคณาจารย์ที่มีการสรรหาเลือกตั้ง โดยวิธีการที่สภามหาวิทยาลัยเห็นชอบ
ปรากฏการณ์ของคนในมหาวิทยาลัยคือ พรรคการเมืองย่อยๆ นั่นเอง จึงมีการว่ากล่าว ด่าทอ (ลับหลัง) เอาพวกหมู่ของตนเองไว้ก่อนสิ่งอื่น หากผู้บริหารกลุ่มใดมีวิธีคิดแบบนี้มาก การที่จะให้คณาจารย์ และบุคลากรสายสนับสนุนพึ่งพิง พึ่งพาจะเป็นได้ยาก การตีความที่มีข้อร้องเรียนจากคณาจารย์ ก็จะตีความไปโดยขัดกับหลักธรรมาภิบาล และหลักนิติธรรม เพราะจะวินิจฉัยหรือชี้นำให้สภาฯ เห็นคล้อยตามไปตามแนวทางของกลุ่มหรือพรรคพวกของตนเอง

4.การสร้างข้อบังคับ ประกาศ และระเบียบ เป็นไปโดยใช้หลักนิติธรรมมากน้อยเพียงใด
หลักนิติธรรม หมายถึง การใช้ความถูกต้องของกฎหมาย และไม่ตีความเพื่อให้เกิดประโยชน์กับกลุ่มของตนเองในปัจจุบันและอนาคต หรือคาดคะเนหรือวางแนวทางให้กลุ่มผู้เขียน
ผู้ร่างขึ้นได้ประโยชน์จากการเขียนข้อบังคับ ประกาศ และระเบียบ นั้นๆ
เช่น ข้อบังคับมหาวิทยาลัย ว่าด้วย คุณสมบัติ หลักเกณฑ์ และวิธีการได้มาซึ่งกรรมการสภามหาวิทยาลัยจากคณาจารย์ประจำของมหาวิทยาลัย พ.ศ.2547 ระบุว่า กรรมการสภาจากผู้แทนคณาจารย์ต้องไม่เป็นผู้ดำรงตำแหน่งบริหาร และนิยามตาม พ.ร.บ.มหาวิทยาลัยราชภัฏ พ.ศ.2547 มาตรา 16 (3) คือเขียนข้อบังคับฯ เพื่อเอื้อต่อผู้บริหารตั้งแต่รองคณบดี รองผู้อำนวยการสำนัก และหัวหน้าภาควิชา
เราจึงเห็นปรากฏการณ์ผู้บริหารเหล่านี้มาสมัครเป็นผู้แทนคณาจารย์กันทุกครั้งที่มีการเลือกตั้ง

ถ้าถามว่าผิดข้อบังคับฯหรือไม่ ไม่ผิด เพราะผู้ร่าง ผู้เขียนข้อบังคับฯ เขียนขึ้นโดยดูกฎหมายฉบับเดียว (พ.ร.บ.มหาวิทยาลัยราชภัฏ พ.ศ.2547 มาตรา 16 (3) ไม่ได้นำกฎหมายที่ใช้คู่กัน คือ พ.ร.บ.ข้าราชการพลเรือนในสถาบันอุดมศึกษา พ.ศ.2547 มาตรา 18 มากล่าวถึง ซึ่งกำหนดตำแหน่งผู้บริหารระบุตั้งแต่ อธิการบดี รองอธิการบดี คณบดี รองคณบดี ผู้ช่วยอธิการบดี ผู้อำนวยการสำนัก รองผู้อำนวยการฯ เป็นผู้บริหารทั้งหมด และไปดู พ.ร.ฎ.ว่าด้วยเงินประจำตำแหน่ง กำหนดตั้งแต่อธิการบดีลงไปถึงหัวหน้าภาควิชาเป็นผู้บริหาร แบบนี้ถือว่าใช้หลักนิติธรรมในทางกฎหมายไม่ดีพอ

ปัจจัยดังกล่าวนี้ เป็นปัจจัยหลักที่จะทำให้เกิดความสำเร็จและความล้มเหลวในการบริหารงานบุคคลในมหาวิทยาลัยได้

ความตระหนักความสำนึกของผู้บริหารที่ถอดหัวโขนจากคณาจารย์ไปเป็นผู้บริหารที่มีความเข้าใจ และใช้หลักธรรมาภิบาลเท่านั้นจะสร้างให้คนพึงพอใจและคลายความวิตกกังวลได้ และจะสามารถขับเคลื่อนให้มหาวิทยาลัยไปในทิศทางเป็นที่ยอมรับของคนภายในมหาวิทยาลัยและมวลชนภายนอกได้

มติชน วันที่ 04 พฤศจิกายน พ.ศ. 2550 ปีที่ 30 ฉบับที่ 10830หน้า 5